Política de Suporte Técnico
Este documento define escopo, canais, horários, prazos de atendimento (SLA), escalonamento e procedimentos para acionar o suporte técnico da Automação Web IA.
1) Identificação do fornecedor
Nome fantasia: Automação Web IA
Razão social: ANDERSON BERNAL SANTOS - ME · CNPJ: 32.978.205/0001-32
Endereço: Rua José Leandro Machado, 16 — Vila Yolanda, Osasco/SP — CEP 06124-060
Contato: contato@automacaowebiasolucoes.com.br · WhatsApp +55 (11) 97506-2841
2) Canais oficiais de atendimento
- Portal de tickets (recomendado): link disponibilizado ao Cliente após a contratação.
- E-mail: contato@automacaowebiasolucoes.com.br
- WhatsApp (triagem): +55 (11) 97506-2841 — poderá solicitar abertura de ticket.
Para controle e rastreabilidade, todas as solicitações são registradas em ticket.
3) Horário de atendimento
Segunda a Sexta, 9h–18h (BRT), exceto feriados nacionais.
4) SLA — prazos de resposta e solução
Os prazos abaixo são alvos (best effort) e podem variar conforme complexidade e dependências de terceiros (provedores, APIs, redes):
| Severidade | Exemplos | Primeira resposta | Meta de solução |
|---|---|---|---|
| SEV1 — Crítico | Indisponibilidade total; incidente de segurança; perda generalizada de envio/recebimento | Até 1h útil | 4–8h úteis (contorno) / plano de ação contínuo |
| SEV2 — Alto | Degradação relevante; falha que impacta muitos usuários ou funções core | Até 4h úteis | 1–2 dias úteis |
| SEV3 — Médio | Falha parcial; bug com solução alternativa; dúvida técnica complexa | Até 8h úteis | 3–5 dias úteis |
| SEV4 — Baixo | Solicitações menores, UI, melhoria, orientação | Até 24h úteis | Até 10 dias úteis ou em próxima release |
5) Escopo do suporte (incluso)
- Dúvidas sobre funcionalidades nativas e configurações do sistema.
- Análise e correção de bugs reprodutíveis.
- Orientação para integração com API Oficial do WhatsApp (Cloud API/BSP) e boas práticas de uso.
5.1 Fora do escopo
- Administração/segurança de servidores (VPS) do cliente.
- Consultoria de negócios/marketing, criação de fluxos de chatbot sob medida.
- Ferramentas de terceiros (ex.: N8N/Typebot/etc.) além de exemplos de integração.
- Acesso remoto ao ambiente do cliente, customizações de frontend sob demanda.
6) Procedimento para abertura de ticket
- Informe título objetivo, descrição, passos para reproduzir, prints ou vídeo curto (até 30s), data/hora e ambiente.
- Inclua o impacto (SEV sugerida) e número(s) afetado(s), se aplicável.
- Tickets sem interação do cliente por 72h úteis podem ser encerrados por inatividade.
7) Escalonamento
Persistindo impacto alto/urgente, solicite escalonamento no próprio ticket. Casos SEV1 podem ser escalados imediatamente ao plantão técnico.
8) Janelas de manutenção
Atualizações planejadas poderão ocorrer em janelas comunicadas previamente no e-mail cadastrado do Cliente e/ou no portal de status, buscando minimizar impacto.
9) Boas práticas de uso do WhatsApp
- Opt-in: obtenha consentimento claro antes de enviar mensagens iniciadas pela empresa (templates) e informe mecanismo de opt-out (“PARAR”).
- Janela de 24h: mensagens de serviço podem ser respondidas dentro de 24h após a última mensagem do usuário; fora da janela use template aprovado.
- Respeite a Commerce Policy (itens/serviços proibidos) e evite spam, listas compradas e conteúdo enganoso.
Bloqueios/limitações impostos pela Meta/WhatsApp por violação de política podem afetar o serviço e independem do suporte.
10) Segurança e privacidade
Tratamos dados conforme o Aviso de Privacidade (LGPD). Recomenda-se restringir acessos, usar senhas fortes/2FA e manter ambientes atualizados.
11) Vigência e alterações
Esta política pode ser atualizada. A versão vigente é a publicada nesta página.